با توجه به بازار رقابتي امروز در اكثر حوزه ها و صنعت ها، فرآيند خدمات پس از فروش يكي از مسائل حياتي و اساسي و يك مزيت رقابتي براي سازمان ها شده است. در اين ميان شركت هاي پيشرو هميشه سعي در كنترل و بهينه سازي فرآيندهاي خدمات پس از فروش جهت افزايش كارايي و اثر بخشي سازمان و افزايش رضايت مشتريان خود انجام داده اند، چرا كه مشتريان نيز در اين بازار رقابتي، دانش بيشتري در مورد محصول مورد نظر خود كسب كرده و گزينه هاي متفاوتي براي انتخاب دارد، لذا لازم است كه شركت ها بتوانند در فرآيند خدمات پس از فروش بهينه و كارا عمل نمايند.
در اين ميان يكي از سيستم هايي كه مي تواند مفيد واقع شود، سيستم مديريت روابط مشتريان (CRM) مي باشد. بدين شكل يكپارچگي مناسبي ميان فعاليت هاي فروش و خدمات پس از فروش صورت مي پذيرد كه در نتيجه موجب مديريت زمان و همچنين افزايش رضايت مشتريان مي شود.
در سيستم مديريت روابط مشتريان هارموني ( Harmony CRM ) نيز با ايجاد پرونده هاي خدمات مي توانيم كليه ارتباطات (تلفني، فكس، …) و همچنين مستندات مرتبط با آن پرونده را بايگاني نماييم.

مديريت پرونده ها	اشاره به بازخورهاي دريافت شده از مشتریان مبني بر مسائل مختلف استفاده از محصولات یا خدمات تشكيل پرونده هاي خدمات به مشتري، رسيدگي به شكايات مشتريان، ميزان خدمات ارائه شده به مشتريان و...
مديريت راه حل	اشاره به منابع درون سازمان که مشکلات تکراری مشتریان را حل مي كند.